本公司按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等相关规定，并进一步提升我司对金融消费投诉受理和处理质量，现将2021年度的金融消费投诉情况汇报如下：

2021年度我司共受理724件投诉，其中人行12363电话投诉631件次，剔除12363电话里的重复投诉后有543件次；客服热线及其他渠道投诉93件次。

从投诉业务来看，线上业务投诉占比为9.7%；线下业务投诉占比为76.5%；预付卡业务投诉占比为13.8%。

从投诉原因来看，在制度流程方面出现的投诉占比为12.3%，在手续费纠纷方面出现的投诉占比为66.4%，在服务方面出现的投诉占比为9.1%。以上三类原因投诉共占全部投诉的87.8%。

针对以上投诉情况，我司站在消费者的角度分析问题，积极寻找解决办法及途径，妥善解决消费者各类诉求，最后均得到消费者的认可。

今后，我司会持续关注消费者投诉，把消费者投诉作为改进业务及服务的宝贵信息来源，注重投诉问题分析和溯源整改，不断优化我司制度服务流程等方面，持续提升客户服务体验，切实保护消费者的合法权益。同时，我司将积极通过非诉第三方解决机制化解金融消费争议，积极推动金融纠纷多元化解机制建设，提升客户满意度。

杉德支付网络服务发展有限公司

2020年1月20日